Sit Beautiful

เป้าหมายของคนทำงานคือความสำเร็จ แน่นอนว่าเส้นทางไปสู่เป้าหมายไม่ได้ราบรื่นเสมอไป ในองค์กรที่มีคนทำงานหลายฝ่าย หลากความคิดเห็น วัฒนธรรมองค์กรจึงเป็นตัวกำหนดแนวทางในการเดินสู่เป้าหมาย การบริหารงานบนพื้นฐานของอารมณ์ ไร้ข้อเท็จจริงที่วัดผลได้เป็นรูปธรรม ตั้งกลยุทธ์เอนเอียงไปตามความคิดเห็น ไม่สามารถนำพาองค์กรให้สัมฤทธิ์ผลได้ เมื่อถึงเวลาคนทำงานต้องรู้จังหวะ อ่านคนออก ประนีประนอมและเด็ดขาดเมื่อจำเป็น ต้องเจรจาต่อรอง ส่งเสริมความร่วมมือระหว่างแผนก หลีกเลี่ยงการปะทะ และบริหารความสัมพันธ์เพื่อให้ผลลัพธ์ของงานออกมาดีที่สุด

การทำงานแบบตาต่อตาฟันต่อฟันจะนำไปสู่ความขัดแย้ง แต่การสร้างมิตรภาพและความร่วมมือคือกุญแจที่จะนำองค์กรและพนักงานไปสู่ความสำเร็จอย่างแท้จริง

หากอายุขัยเฉลี่ยของคนเราอยู่ที่ 80 ปี การเดินทางของผมก็เลยมาครึ่งทาง ครึ่งชีวิตที่ผ่านมาได้เรียนรู้บทเรียนการใช้ชีวิตจากประสบการณ์จริง ผมได้เรียนรู้ที่จะให้อภัย ได้รับการให้อภัย เผชิญกับภาวะหมดไฟ กลืนไม่เข้าคายไม่ออก น้ำท่วมปาก ปิดตาข้างเดียว บางครั้งต้องแสดงความคิดเห็นอย่างดุเดือดในที่ประชุม หรือต้องทำร้ายจิตใจใครบางคนเพราะ “หน้าที่” เช่น การลงโทษ การทำหนังสือเลิกจ้าง การปรับโครงสร้างองค์กร การเห็นพนักงานเสียใจเพราะความผิดพลาดของตัวเขาเอง และไม่ได้รับโอกาสจากบริษัทเมื่ออิงตามกฎหมายแรงงาน การจัดการเหตุการณ์เหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่าย ทุกอย่างเป็นไปตามเหตุและผลของการกระทำ เมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้งระหว่างบุคคล ครึ่งชีวิตที่ผ่านมาสอนให้ผมเข้าใจว่าการอยู่กับความจริง เผชิญหน้ากับความเจ็บปวด และการตัดสินใจอย่างมีเหตุผลคือสิ่งที่หล่อหลอมเราให้เติบโต ทั้งในฐานะคนทำงาน และในฐานะผู้ดูแลคนอื่นให้เดินไปพร้อมกัน

ถ้าทุกอย่างถึงทางตัน “การลาออก” คือวิธีเริ่มต้นใหม่ทำให้เราหลุดพ้นจากพันธะเดิม ไม่ใช่การหนีปัญหาแต่เป็นการเลือกพื้นที่ใหม่ให้ตัวเอง แต่อย่าคาดหวังว่าที่ใหม่จะไม่มีความขัดแย้ง ทุกองค์กรมีระบบ มีคน และมีความหลากหลาย สิ่งเดียวที่เราควบคุมได้คือ “วิธีรับมือของเราเอง” แค่เปลี่ยนสนามและเปลี่ยนวิธีเล่นเกม

เขาจ้างคุณมาบริหารจัดการ “ชีวิตคน” ปัญหาของ “คน” คือ “งานของคุณ”

ผมเห็นความซับซ้อนในความสัมพันธ์ของผู้คนทุกวัน เสียงสะท้อนความไม่พอใจของพนักงาน ความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน ความขัดแย้งที่เกิดจากความเข้าใจผิด ปัญหาการสื่อสาร บางครั้งความขัดแย้งเล็กน้อยอาจกลายเป็นความตึงเครียดที่ส่งผลต่อทีม ในฐานะ HR ต้องหนักแน่นในสนามความสัมพันธ์นั้น ต้องจัดการอย่างมืออาชีพ โดยไม่ละเมิดกฎหมายแรงงาน เช่น การล่วงละเมิด การเลือกปฏิบัติ หรือการลงโทษที่ไม่เป็นธรรม

ความสำเร็จขององค์กรไม่ได้เกิดจาก HR เพียงผู้เดียว แต่เกิดจาก Accountability ของ Line Manager ทุกแผนก

หลายครั้งความขัดแย้งเกิดขึ้นเพราะ Line Manager ไม่กล้าแสดงความคิดเห็นในที่ประชุม กลับเลือกพูดนอกรอบ หลายคนกลัวพนักงานไม่รักจึงไม่สื่อสารตามนโยบาย ไม่ช่วยสานสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงานและองค์กร และหลีกเลี่ยงความขัดแย้งจนไม่ทำหน้าที่ของตนเอง พฤติกรรมเหล่านี้ไม่ใช่ความเป็นมืออาชีพ ความเป็นมืออาชีพคือการแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมา รับฟังความคิดเห็นผู้อื่น ไม่นำเรื่องส่วนตัวมาเป็นประเด็นบนโต๊ะประชุม และทำหน้าที่ของตัวเองเพื่อประโยชน์สูงสุดของทีมและองค์กร

เมื่อเกิดสถานการณ์เช่นนี้ เราสามารถแก้ปัญหาทางอ้อมได้ด้วยการจัดหลักสูตรอบรมและพัฒนา Soft Skills ให้พนักงานระดับบริหาร ส่วนการให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมาเป็นหน้าที่ของผู้บังคับบัญชาโดยตรง  HR ทำหน้าที่สนับสนุนผู้บริหารระดับสูงในการหาทางแก้ปัญหาและสร้างกรอบการทำงานที่เหมาะสมงาน

งาน HR คือการอยู่ใน “สนามอารมณ์ของผู้คน” ทุกสายที่โทรเข้า ทุกคำที่ได้ยิน ทุกเรื่องที่ต้องตัดสินใจ คือบทเรียนของการเติบโต สิ่งที่ต้องปรับสมดุลคือตัวเอง ผมเลือกที่จะจัดการอารมณ์ตัวเอง ทำงานให้สำเร็จโดยไม่จำเป็นต้องสร้างความขัดแย้งเพิ่ม ประคองทุกความสัมพันธ์แต่ต้องเป็นตัวของตัวเอง จุดยืนชัดเจน หนักแน่น และทุกขั้นตอนการทำงานต้องสอดคล้องกับแนวปฏิบัติตามกฎหมายแรงงานบวกรวมเข้ากับศิลปะในการบริหารคน

เก่งงาน เก่งคน เก่งบริหารตัวเอง คือ 3 ทักษะที่พาคนทำงานไปได้ไกลในยุคนี้

คุณลักษณะที่ผมคิดว่าเลียนแบบได้ยากที่สุดคือ “บุคคลที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม” บุคคลเหล่านี้ไม่ใช่คนที่ชอบเอาใจคนอื่น (People Pleaser) หรือ Mr. Yes ไม่ได้พูดจาหวาน หรือทำดีเพื่อหวังผลตอบแทน แต่เป็นคนที่ทำให้บรรยากาศดีขึ้นโดยอัตโนมัติ คนแบบนี้มีเสน่ห์โดยไม่ต้องพยายาม และมักเป็นคนที่สร้างความสัมพันธ์กับทุกฝ่ายได้อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ใช่เพราะเขาพูดเก่งหรือเข้าหาเก่ง แต่เพราะเขาทำให้คนอยู่ใกล้รู้สึกปลอดภัย เหมาะกับบทบาทที่ต้องประสานรอยร้าวในทีม เราค้นหาคนเหล่านี้จาก Aptitude Test ได้ และในกระบวนการคัดเลือกสรรหาบุคลากร เลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่ง เครื่องมืออย่าง Aptitude Test จึงมีประโยชน์ เช่น พนักงานระดับ Middle Management อาจต้องมีความประนีประนอม ขณะที่ผู้บริหารระดับสูงจำเป็นต้องเด็ดขาดและตัดสินใจอย่างมีอำนาจ

ผมมีเพื่อนคนหนึ่งทำงานเป็น Butler หน้าที่ของเขาคือดูแลลูกค้าแบบใกล้ชิดรายบุคคล และ Butler ทุกคนล้วนอยากให้ลูกค้าของตัวเองได้รับบริการก่อนใคร แต่บริการที่ยอดเยี่ยม (Service excellence) ไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวเขาเพียงคนเดียว ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงาน ห้องครัว ห้องซักรีด Concierge หรือ Reception และความร่วมมือเหล่านั้นจะไม่เกิดขึ้นถ้าเขาเป็นคนที่ทำให้ใครรู้สึกอึดอัดหรือลำบากใจ สิ่งที่ทำให้เขาโดดเด่น จนเป็น Butler มือหนึ่ง ไม่ได้มีแค่ทักษะการบริการที่เลิศ แต่คือความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในกระบวนการทำงาน เป็นคนที่อยู่ด้วยแล้วอากาศดีขึ้น

ลองจินตนาการดูว่า หาก Butler คนนี้มุ่งแข่งขันเพื่อจะ “เป็นที่หนึ่ง” จนกลายเป็นคนที่พร้อมชนกับทุกคนตลอดเวลา ทุกครั้งที่ประชุมมักชี้ข้อผิดพลาดของผู้อื่น ไม่เคยเสนอทางแก้ไขอย่างสร้างสรรค์ ไม่มีผลงานที่เป็นรูปธรรมในการพัฒนางานร่วมกัน และไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับใครได้

ผลลัพธ์ที่ตามมาคือทุกแผนกที่เกี่ยวข้องต่างทำงานได้ไม่ราบรื่น เกิดความล่าช้าในการประสานงาน และท้ายที่สุด Butler คนนี้ก็ไม่สามารถส่งมอบบริการที่ดีได้ พฤติกรรมเหล่านี้สะท้อนออกมาที่คุณภาพของการให้บริการโดยตรง และแน่นอนลูกค้าสัมผัสได้ทันทีว่าตัวตนที่แท้จริงของพนักงานคนนั้นเป็นเช่นไร

การทำงานแบบ “ตาต่อตาฟันต่อฟัน” อาจ ชนะในระยะสั้น แต่กลับทำลายความเชื่อใจในระยะยาว ทำลายวัฒนธรรมองค์กร และทำให้เส้นชัยที่ตั้งไว้กลายเป็นเพียงภาพลวงตา

HR และ Line Manager ต้องทำหน้าที่เป็นผู้เชื่อมความสัมพันธ์ ไม่ใช่คนจุดไฟความขัดแย้ง ไม่เลือกข้าง แต่เลือกความถูกต้อง และแสวงหาผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อองค์กรและคนทำงาน ทำให้ทุกฝ่าย “เข้าใจกัน” และเดินหน้าต่อไปได้ คอยสมานแผล สร้างมิตร รักษาความสัมพันธ์อันดีเพื่อความสำเร็จ

เพราะ “ตาต่อตาฟันต่อฟัน” ไม่มีวันพาใครไปสู่ “ชัยชนะ” ผู้ชนะตัวจริงคือคนที่ใครก็อยากร่วมงานทำภารกิจให้สำเร็จไปด้วยกัน