“ผมเลือกคนนี้ครับ”
“เพราะอะไรครับ”
“ถูกชะตา”
ใครที่เคยอยู่ในกระบวนการสรรหาคัดเลือก มีโอกาสได้สัมภาษณ์ผู้สมัคร อาจเคยทะเลาะกับตัวเองแล้วแพ้เสียงในหัวจนลืมความเป็นมืออาชีพ และเลือกคนที่เรา “คิดว่า” จะสามารถทำงานด้วยกันได้ดี หลายครั้งที่ผมเจอการตัดสินใจด้วยความรู้สึกมากกว่าหลักฐานเชิงประจักษ์ และส่งผลกระทบต่อการทำงานต่อมา
หากไม่สามารถอธิบายคำตอบได้แบบรูปธรรม นอกจาก ผมว่าผู้สมัครบุคลิกดี คุยแล้วถูกชะตา จบมหาวิทยาลัยเดียวกับผม ดูมีความมั่นใจ หรือผมว่าเขาดูเก่งนะ อนุมานได้เลยว่าการตัดสินใจนั้นอาจมาจากความรู้สึก มากกว่าข้อเท็จจริง
ช่วงปีสองปีที่ผ่านมา ผมเริ่มสังเกตว่าผู้สมัครตอบคำถามได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด หลายคนเรียบเรียงคำตอบเป็นระบบ ใช้ภาษาดี และยกตัวอย่างได้ครบถ้วน จนบางครั้งผมก็อดสงสัยไม่ได้ว่านี่คือประสบการณ์ของเขาจริง ๆ หรือผ่านการซ้อมกับ AI มาแล้วหลายรอบ
ผู้สมัครจำนวนไม่น้อยใช้ AI ช่วยปรับเรซูเม่ เตรียมคำตอบ ทำ Q&A หรือแม้แต่จำลองการสัมภาษณ์ล่วงหน้า ขณะที่องค์กรเองก็เริ่มใช้ AI เข้ามาช่วยคัดกรองใบสมัคร วิเคราะห์ทักษะ และจับคู่ผู้สมัครกับตำแหน่งงาน เมื่อทั้งสองฝ่ายต่างมี AI เป็นผู้ช่วย แล้วเราในฐานะตัวแทนนายจ้างจะมองเห็นตัวตนของผู้สมัครได้ลึกมากแค่ไหน คำตอบที่ดีมากเมื่อสักครู่ เป็นความคิดของผู้สมัครเอง หรือเป็นคำตอบที่ AI ช่วยเรียบเรียงให้จากการเก็งข้อสอบ
สำหรับผม AI ไม่ได้ทำให้การสัมภาษณ์ง่ายขึ้นเลย ตรงกันข้าม AI ทำให้ผู้สมัครทุกคนตอบคำถามได้ดีขึ้นในระดับหนึ่ง สิ่งที่ผู้สัมภาษณ์ต้องมองให้หมดเปลือกคือวิธีคิดที่อยู่เบื้องหลังคำตอบ ไม่ใช่ความสามารถในการตอบคำถามได้อย่างฉะฉานเพียงอย่างเดียว
Halo Effect เมื่อความประทับใจแรก บดบังทุกอย่าง
Halo Effect ทำงานไม่ต่างจากเสียงเพลงของไซเรนในมหากาพย์ The Odyssey เหล่าไซเรน (Sirens) ไม่ได้ใช้อาวุธ แต่ใช้เสียงเพลงอันไพเราะล่อลวงให้นักเดินเรือหลงใหล จนละทิ้งเหตุผลและพาเรือเข้าชนโขดหิน การสัมภาษณ์งานก็อาจคล้ายกัน เพียงแต่สิ่งที่ดึงดูดเราไม่ใช่เสียงเพลง แต่เป็นรอยยิ้ม บุคลิก ความมั่นใจ วาทศิลป์ หรือประวัติที่โดดเด่น จนบางครั้งความประทับใจแรกกลบข้อมูลสำคัญที่ควรนำมาพิจารณา นี่คือสิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่า Halo Effect เมื่อคุณลักษณะเด่นเพียงด้านเดียว แผ่อิทธิพลไปสู่การประเมินด้านอื่น โดยที่เราอาจไม่รู้ตัว
ซึ่งถามว่าเป็นความผิดของผู้สมัครหรือไม่ ตอบได้เลยว่าไม่ผิด และเป็นสิ่งที่ผู้สมัครควรทำ การมีกาลเทศะ แต่งตัวดี พูดจาคล่องแคล่ว Costume Grooming เป๊ะ ใบหน้าสดใส จบมหาวิทยาลัยชื่อดัง ภาษาอังกฤษดี มีภาษาที่ 3 4 5หรือมีบุคลิกมั่นใจ แต่เหล่านักรบทั้งหลาย โปรดอย่าหลงใหลในภาพนั้นจนลืมสิ่งที่ตามหา จนเผลอคิดว่าเขาน่าจะทำงานเก่ง มีภาวะผู้นำ หรือเข้ากับทีมได้ดี ทั้งที่สิ่งเหล่านี้ยังไม่มีหลักฐานรองรับ
ในทางกลับกัน ผู้สมัครที่ตื่นเต้น พูดไม่เก่ง หรือไม่ได้มีประวัติที่โดดเด่น ก็อาจถูกประเมินต่ำกว่าความสามารถที่แท้จริงความรู้สึกไม่ใช่สิ่งผิด แต่หากปล่อยให้ความรู้สึกเป็นผู้ตัดสินเพียงลำพัง ความเสี่ยงในการรับคนผิดก็จะเพิ่มขึ้น
วิธีลดอคติที่ได้ผล คือ STAR Technique เครื่องมือที่เรียบง่าย แต่ทรงพลัง
หนึ่งในเทคนิคที่องค์กรทั่วโลกนิยมใช้คือ STAR Technique ซึ่งประกอบด้วย
- Situation – เหตุการณ์นั้นคืออะไร
- Task – ผู้สมัครมีหน้าที่หรือความรับผิดชอบอะไร
- Action – ลงมือทำอะไรบ้าง
- Result – ผลลัพธ์เป็นอย่างไร และได้เรียนรู้อะไร
เมื่อผู้สมัครเล่าเรื่องตามโครงสร้างนี้ ผู้สัมภาษณ์จะเห็นทั้งวิธีคิด วิธีตัดสินใจ วิธีแก้ปัญหา และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น มากกว่าการฟังคำตอบกว้าง ๆ ว่าทำได้ หรือเคยทำ บางองค์กรใช้วิธีสรรหาคัดเลือกกันเป็นอาทิตย์ เข้า Camp คัดกรอง มีโจทย์ให้นำเสนอและแก้ปัญหา โหวตจากเพื่อนผู้สมัคร จากรุ่นพี่ในบริษัทจนได้ทั้งคนที่ชอบ และคนที่ใช่
ไม่มีการสัมภาษณ์ครั้งไหน แม่นยำ 100%
แม้องค์กรจะมีคำถามมาตรฐาน มีผู้สัมภาษณ์หลายคน มีแบบประเมินคะแนน และใช้เครื่องมือที่หลากหลาย รวมถึง AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ก็ไม่มีวิธีใดรับประกันว่าจะเลือกคนได้ถูกต้องทุกครั้ง AI อาจช่วยให้เราทำงานเร็วขึ้น วิเคราะห์ข้อมูลได้มากขึ้น และลดงานที่ต้องทำซ้ำ แต่ยังไม่สามารถตัดสินแทนผู้สัมภาษณ์ได้ว่า คนคนหนึ่งจะเข้ากับทีม จะรับมือกับแรงกดดัน หรือจะเติบโตไปพร้อมกับองค์กรได้หรือไม่
การค้นหาคำตอบที่ถูกที่สุด ต้องใช้ข้อมูล หลักฐาน และวิจารณญาณประกอบกันเพื่อคาดการณ์อนาคต มีแบบฟอร์มลงคะแนน มีหลักเกณฑ์ชัดเจน ช่วยให้ตัดสินใจผิดพลาดน้อยที่สุด
ผมเชื่อว่ายิ่ง AI ฉลาดขึ้น บทบาทของ HR ก็ยิ่งสำคัญขึ้นเช่นกัน
ทุกครั้งที่ผมได้ยินคำว่า
“ผมว่าคนนี้ใช่”
ผมก็ยังถามคำเดิมเสมอ
“ใช่…เพราะอะไรครับ?”
เพราะคำตอบของคำถามนี้ อาจเป็นเส้นแบ่งระหว่าง “การเลือกคนที่เราชอบ” กับ “การเลือกคนที่เหมาะกับองค์กร” มาทำงานร่วมกัน
Leave a Reply